Tata Cara Penyampaian Pengaduan Nasabah

Sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang berlaku yaitu Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 18/POJK.07/2018 Tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Pasal 67 POJK No.22 Tahun 2023 Tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor jasa Keuangan. BPR Gianyar Partasedana telah menyediakan tata cara penyampaian pengaduan apabila nasabah mengalami kendala / permasalahan saat bertransaksi.

Nasabah dapat menyampaikan pengaduan dengan berbagai pilihan media, baik lisan maupun tertulis yang bertujuan untuk memudahkan nasabah dalam penyampaian pengaduan.

Media/Kanal Penyampaian Pengaduan

Media/kanal penyampaian pengaduan terdiri dari:

Media Lisan

• Menghubungi kontak Kantor Pusat BPR Kita Centradanadi nomor telepon (0361) 761331

Media Tertulis

• Mengunjungi Kantor Pusat BPR Kita Centranada(walk in)
• Mengirimkan surat resmi ke Bank
• Mengirimkan surat elektronik (e-mail)ke alamat customercare@kitacentradana.com
• Media sosial resmi yang di kelola oleh Bank seperti instagram @bprkitacentradana, Facebook @PT. BPR Kita Centradana
• Chat pada Whatsapp Bank ke nomor +62 858-9089-2025  dan website Bank kitacentradana.com
  

Alur Penanganan Dan Penyelesaian Pengaduan

Alur penangan dan penyelesaian pengaduan Konsumen BPR Kita Centradana, sebagai berikut:

Penyampaian Pengaduan

1. Konsumen menyampaikan pengaduan melalui media/kanal yang telah disediakan Bank
2. Konsumen melengkapi dokumen pendukung pengaduan yang dibutuhkan Bank

Penerimaan Pengaduan

1. Petugas Bank melakukan verifikasi kesesuaian data Konsumen
2. Petugas Bank melalukan wawancara singkat terkait pengaduan
3. Konsumen mengisi dan melengkapi formulir pengaduan (untuk pengaduan tertulis walk in customer), formulir pengaduan diisi dan dilengkapi oleh petugas Bank (untuk pengaduan lisan). Konsumen melengkapi dokumen pendukung pengaduan yang dipersyaratkan Bank (jika dibutuhkan)
4. Petugas Bank menerima pengaduan dengan mencatat pada Register Pengaduan, serta menyampaikan konfirmasi penerimaan pengaduan berupa:

• Pengaduan Lisan

1. Nomor register pengaduan, tanggal penerimaan pengaduan, identitas Konsumen, nomor telepon Konsumen yang dapat dihubungi, jenis produk dan/atau layanan yang digunakan, nama petugas Bank, nomor telepon Kantor Bank yang menerima pengaduan.
2. Pengaduan lisan ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima.

• Pengaduan Tertulis

1. Memberikan tanda terima pengaduan beserta salinan/copyformulir pengaduan sebagai bukti penerimaan pengaduan.
2. Pengaduan tertulis harus ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap.

Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan

• Petugas Bank melakukan pemeriksaan dan analisa pengaduan serta koordinasi internal maupun eksternal
• Petugas Bank melakukan konfirmasi dan menghubungi Konsumen jika dibutuhkan dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan pengaduan.

Penyelesaian Pengaduan

Petugas Bank:

1. Pengaduan Lisan : Menghubungi Konsumen untuk menyampaikan tanggapan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis (jika dibutuhkan).
2. Pengaduan Tertulis: Menyampaikan tanggapan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis kepada Konsumen.
3. Jika Konsumen sepakat dengan tanggapan penyelesaian bank maka pengaduan dinyatakan selesai.
4. Jika Konsumen tidak sepakat dengan tanggapan penyelesaian Bank, maka Konsumen dapat menyampaikan pengaduan ke :

• LAPS SJK

1. website: https://lapssjk.id/;
2. Menghubungi nomor 021-2527700;
3. emailke alamat info@lapssjk.id ;
4. Mendatangi atau bersurat ke alamat Gedung Menara Karya lt. 25 unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2 Jakarta 12950.

• Otoritas Jasa Keuangan (Ojk)

1. Telepon Kontak OJK 157
2. emailke alamat : konsumen@ojk.go.id
3. Pengaduan onlinemelalui APPK : https://kontak157.ojk.go.id/appkpublicportal/pengaduan
4. Surat tertulis ditunjukan Kepada Kepala Eksekutif Pengawasan Perilaku PUJK, Edukasi dan Pelindungan Konsumen c.q. satuan kerja di Bidang Pengawasan Perilaku PUJK, Edukasi dan Pelindungan Konsumen; atau
5. Kepala Kantor Otoritas Jasa Keuangan di daerah